【实战篇】做赚享客楚楚通产品月入过万推广者的售后问题处理实战技巧

时间：2017-08-16 17:16:27 来源：中国新闻热线浏览次数：我来说两句() 字号：TT

大家好，我是楚楚通的一名推广者，我叫邱虎，现在运营2个500人群，每日订单稳定在100左右，大促时候可以达到400多单。售后问题一天两三个，现在运营算是非常的稳定和顺畅。非常感谢楚楚通运营同学的邀请，非常荣幸能够给大家做分享，今天我主要说说客户售后问题的处理技巧，以后再给大家介绍售前选品的一些技巧。

首先，说说关于售后问题的认知及态度。

不管在任何电商平台或是线下门店，只要发生购物行为，就难免不产生售后纠纷。这个相信大家都有亲身经历，在此就不再一一举例，以免有贬低其他平台的意思，也就是说，售后问题其实是购物中非常常见的现象。所以大家以一颗平常心来对待售后问题，而不是比顾客还焦急。有时候售后问题的产生并不是完全都是商家和平台的责任，不要一股脑子不分青红皂白地来吐槽商家和平台。我举几个例子大家就清楚了。

案例一：顾客买了袜子内衣类的产品，发现大小不适合要求退货，商家拒绝客户退货申请。

案例点评：按国家相关规定，袜子内衣类贴身衣物是不支持7天无理由退换货的，即使是在线下超市、门店也是一样的，所以选购的时候你就要和客户沟通清楚，以免出现此类情况。该类问题属于对购物常识不清导致售后纠纷。
案例二：客户申请了退货退款，商家也同意了，但是客户没有在规定时间内于订单详情页退款流程中上传回寄的快递单号，导致该退款关闭。退款关闭之后，钱款自然是不会退给客户的。但目前楚楚通平台是非常人性化的，找到平台客服，平台客服通常会和商家协商线下退给客户。

案例点评：退款流程很简单，甚至比淘宝的还简单，但是就是很多客户不认真看。客户不认真看也就罢了，很多推广者也没有认真看，甚至不了解相应的流程、不体验相应的流程。等到遇到问题的时候跟着客户一起骂“商家是骗子”。此时此刻，商家内心是相当的无辜。该类问题属于对于平台退款退货流程不清晰、不学习、不探索导致的。

说到流程问题，顺便再提一下“无忧退货”的顺丰回寄货品的案例。总体退货流程是：

第一步：买家在订单详情页申请“退货退款”；
第二步：商家同意“退货退款”申请；
第三步：此时订单详情页会有一个填写取件地址的按钮，一定要填写；
第四步：顺丰上门收件，寄回商家。

这简直就是超VIP的服务，但是你完全想不到不懂得客户是这么使用的。没有申请“退货退款”、而是直接向平台客服索取退货地址，然后自己电话让顺丰上门取件到付回寄给商家。导致商家还需要给顺丰付运费，这种情况商家本身的运费险就失效了，而且还需要额外付出一份运费。同时，没有退款退货申请，系统没有该流程记录，最后钱款也没法退给买家。如果你是商家，你是什么感受？

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其他见到的案例还有很多很多，就不逐一举例了，我经常在一些推广者交流群里看到大家在抱怨和吐槽售后问题、吐槽如何联系不上商家客服、吐槽处理速度如何慢，而我的用户群却完全不存在以上情况，甚至说即使存在售后问题我都会给予指导快速的处理掉了。那下面就说说我个人的一些售后问题处理技巧。

技巧1：筛选优质客户、踢出劣质客户

技巧1其实不能归类到售后问题的处理技巧，但是又非常重要，并且今天主要说售后问题处理，不便说太多与售后问题处理不相关的问题。所以暂且放在第一点进行讲解。我的群有个特点，对于客户我会进行细心的观察和严格的帅选。对于刁钻难服务的客户、特别是无理取闹的劣质客户我是采取淘汰的原则。因为总是这部分买家出问题、而且每次都是特别小的根本称不上问题的问题，例如衣服有几根线头。这不是非常正常的现象吗？总而言之，一定要为自己筛选优质的客户，同时踢出劣质客户，其中有两类客户一定不能要：第一，不能只是贪小便宜的客户，对于高价商品都是不闻不问的这类客户不要，在你的群里只买秒杀商品，没有抢到还在抱怨吐槽的客户；第二，对于不信任你的，遇到小问题夸大化、在群里散发负能量的客户也不要。只有不断的优化你的客户群体，你的交易才会不断持续增长！

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技巧2：商品破损了/质量问题怎么办？
商品破损通常是因为在快递过程中磕碰导致的，这个并非商家所能把控的，所以遇到这样的问题不应该抱怨商家（如果商家包装没有做好情况除外）。遇到此类问题，一定要第一时间在订单详情页发起对应申请：
（1）如果是20元以下的商品，直接在订单详情页申请“仅退款”；在申请的过程中一定要上传破损的商品照片以及做好描述，商家通常会在48小时内进行退款处理，如果商家拒绝可以详情页发起“小二介入”申请，平台小二会协助客户进行退款申请。一定要清楚这个时间，有些客户总是希望一申请就同意，商家也需要一个核实的过程，这个一定要和客户进行解释。
（2）如果价值高于20元，可以申请“退货退款”。退货退款流程分以下两种：
第一种：无运费险的情况：
第一步：用户在订单详情页发起“退货退款”申请；
第二步：等待商家同意“退货退款”申请，通常也是48小时内，需及时关注申请动态；此时商家会和客户协商退回的运费及使用的快递，建议客户尽量选用当地最便宜的快递，这样可以减少商家损失。客户先垫付运费，等商家确认收货之后再返回给客户。
第三步：商家同意“退货退款”申请后，客户就可以在订单详情页的退款流程中看到商家发的回寄地址了，并且将货品打包发出后一定要在上传回寄的快递单号处填写你的快递单号。很多客户不明白什么是回寄单号，也可能是第一次遇到，但是如果推广者都不清楚什么是回寄单号就说不过去了。
第四步：等待商家确认收货，并且联系商家退还预先垫付的快递费用，可通过商家给个退货地址的联系方式进行电话沟通联系。
第二种：有退货运费险的商品，这个方法在案例二中已经介绍过了，大家不清楚的可以回头去看，在此不再赘述。

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技巧3：商品发错货了怎么办？

发错货通常是商家仓库人员管理不善导致配货失误，给客户发了不一样的商品。首先这种情况的处理思路和技巧2一致，先判断发错货的商品货值大小。如果货值小于20元的，商家通常也不会要求退回，因为退回的运费通常也需要10多元，没有那个必要。这时候申请仅退款就可以了。如果发的货值超出20元或者更大，此时客户可以选择“退货退款”。记得收到货第一时间拍照留存证据~
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技巧4：商品少发了怎么办？

商品少发的现象比较多的是，比如两个订单商家合在一起发货，结果仓库的配货员没有看清楚是2个，只给客户发了一个。该种情况直接申请“仅退款”，就不要要求商家进行补发了。因为补发的过程没有线上记录，商家容易忘、平台也没法核实商家是否补发，来回沟通的成本太高，直接建议客户申请“仅退款”，如果还想要等钱退了继续买就是了。我之前就遇到买了两袋纸巾，结果只发了一袋的情况。
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技巧5：物流显示签收但非本人签收怎么办？
物流显示签收但是自己确实没有收到，首先先看下是否是公司前台或者小区物业帮忙代签收了，或者建议客户看下自己的手机是否有未接电话。通常派件员派件电话过去无人接听，不接陌生电话已经成为大家的习惯了。所以这种情况通常快速的解决办法是和当地的派件员先联系下问清楚情况。如果联系不上快递员，可以致电该快递公司的总部客服进行查件，这是最快的的。如果要联系商家客服、商家客服又要去联系快递总部客服，一来一回的时间就长了。有时候自己能解决的事情就不要那么麻烦让多人介入。件通常不会丢的，即使最后丢件了，让客户申请“仅退款”就好了。如果想要继续再下单，千万不要让商家再补发，上面也说过补发是没有系统支持的，即使补发了也是非常容易丢件的，所以不建议要求补发。
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技巧6：物流发错地址该怎么办？

关于物流发错地址了，比如收件人是河南的，结果发往了海南，遇到这种问题一般有两种情况：
情况一：商家发货的时候填错快递单号了，结果正确的单号确实是发往客户这边的，只是没有记录；
情况二：快递派件错误，快递在省会运输点分发的时候投递错误，导致上了开往海南的飞机了。
以上两种情况，无论怎么样，首先要做的就是申请“仅退款”，至于发错地址的货品由商家自行联系快递进行召回，等退了款如果客户想要继续购买即可。
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技巧7：物流长时间不发货怎么办？
长时间不发货要么是缺货、要么是偏远地区不送、要么是国家政策管制、要么是自然灾害地震台风暴雨洪涝灾害等，总之长时间不发货的，一不做二不休直接申请“仅退款”，等退了款如果客户想要继续购买即可。
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技巧8：物流长时间不更新怎么办？
虽然已经发货但是中途长时间物流未更新，此种情况通常这个件已经在快递途中丢失了，建议客户直接申请“仅退款”，等退了款如果客户想要继续购买即可！
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技巧9：偏远地区不发货怎么办？
中国幅员辽阔，偏远地区（新疆、西藏、宁夏、甘肃、内蒙、海南等处）的运费有时候是货品价值的好几倍，商家通过也会在详情页进行标注，如果有标准“偏远地区不发货”的产品建议客户就不要下单了，否则引来后续的麻烦。如果下单了，建议申请“仅退款”吧。
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技巧10：填写错地址该怎么办？
关于地址填写错了这类问题偶尔也是存在的，修改地址其实是非常的麻烦，可以简单的给大家介绍下整个发货的流程大家就清楚了。
情况一、你在修改地址的时候，仓库可能已经将客户的订单打印出来准备发货了。这可能就导致，虽然修改了地址，还是依然还是发到了客户原先下单的地址。修改了等于没有修改，浪费时间沟通。
情况二、已经发货的如果要修改地址就更困难了，商家需要联系快递在茫茫的包裹中找到你的包裹，你们自己想想就知道这个工作量会有多大了。
所以地址填写错了，依然是申请“仅退款”，等退了款继续购买填写正确地址即可。
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以上都是我这边客户群运营之前遇到的一些问题的处理技巧，基本不涉及需要和商家客服或者平台客服进行沟通的环节，自己掌握好整个售后的处理流程基本所有的售后问题都能够应对自如！通常情况是，有些推广者朋友自己对于平台的规则流程都不了解，同时比客户还着急，不按照常理出牌，例如前面说的，遇到破损件，居然联系顺丰直接发到付件退回商家，商家收到陌生件而且系统没有记录肯定直接拒收的，一来一回的运费到时候还要自己承担。摆着VIP退货通道不走，偏要自己给自己找麻烦。以上说的有点多、也比较详细，我就进行下总结。
一类问题：售后——破损、质量问题、少发、漏发、错发的处理思路：
（1）价格低于20元，建议客户统一申请“仅退款”；
（2）价格高于20元，建议客户统一申请“退货退款”；（此处区分有退货运费和没有退货运费险情况不同处理）
以上申请严格按照流程提示操作，切勿自由发挥，所有的事情都有流程，不按流程处理最终结果只能谁的问题谁承担。
二类问题：发货及物流问题的处理思路：
此类问题不必要太纠结，只要是没有收到货都第一时间申请“仅退款”即可，个中缘由上面我已经一一分析了。

今天主要和大家分享的是售后问题的处理技巧，很多时候根本没有必要联系商家或者联系平台，自己通过订单详情页就可以自助解决了。此外，还有些推广者朋友可能会问我，好不容易推出去一单还让申请退款是不是很遗憾呢，我想和你说只有快速处理好客户的问题客户才会更加信任你，对你放心，不要为了这单不想退款，然后又各种补发、补发之后又丢单，结果过了时间退款又关闭，由此延伸出来的种种问题如果你有时间的话，那你可以慢慢去处理。以上是我个人的社群运营售后问题处理经验，希望对大家有所帮助。同时再次感谢楚楚通运营工作人员的盛情邀请！